Erleben wir aktuell die Erholung bestimmter Branchen, die gelernt haben auf den ROPO-Effekt eine passende Antwort zu finden?
Kürzlich war ich mit meiner Familie in USA. Wir wollten einen Roundtrip in Kalifornien, mit allem was man eben als Familie mit Jugendlichen so machen kann und machen sollte.
Wir hatten natürlich bestimmte Vorstellungen und haben uns bereits im Internet vorabinformiert.
Mir war die konkrete Planung dann jedoch irgendwie zuviel, also warum nicht ein Reisebüro beauftragen?
Gesagt, getan, alles hat perfekt geklappt und völlig ohne Stress. Erst nach unserer Rückkehr, wieder im digitalen Jobmuster zurück, fiel mir plötzlich auf, wieso habe ich eigentlich nicht die Reise selbst via Internet zusammengestellt? Wir hätten doch bestimmt etwas sparen können, unter dem Strich, also mindestens, wenn nicht gar noch mehr …
Ich kam ins Grübeln. Bin ich gerade selbst Zeuge davon geworden, das das Pendel zurückschwingt? Sollte eine Trendumkehr von immer mehr Online und weniger Stationär passieren?
Dazu würde auch eine aktuelle Meldung des Deutschen Reiseverbandes passen, wonach die Zahl der Reisebüros im vergangenen Jahr wieder leicht gestiegen ist, um immerhin rund 100 Büros auf derzeit knapp 10.000.
Dieser Artikel hat mich animiert auch einen Blick auf die Anzahl der Reisebüros in den Gelbe Seiten unseres Verlagsgebietes zu werfen. Und siehe da: auch hier gab es von 2016 zu 2017 nach Jahren des signifikaten Rückgangs von Reisebüros erstmals wieder eine Stagnation! Das finde ich schon extrem beachtlich …
Der Self Service via Internet hat Grenzen. Meine eigene Erfahrung war, dass ich bei bei einer doch recht komplexen Reise keine Lust auf eine Meta-Burner-und-Uber-Luftmatratzen-Suchmaschine hatte, um bei der Interpretation und Beurteilung der Suchergebnisse in einer virtuellen Welt zu versinken.
Das Internet geht zwar nicht mehr weg, aber derzeit sind nur eher einfache Transaktionen bequem und einfach. Klar ist das Flugticket bei Lufthansa oder die eine Übernachtung bei booking.com extrem schnell mit 3 Klicks gebucht. Bei komplexen, aufwändigen und eher teureren Lösungen wie unserer Familienreise zieht man dann aber doch Beratung und Service von einem stationären Spezialisten vor Ort vor.
Und da kommen wir wieder zu dem bereits seit Jahren bekannten ROPO-Effekt – Research Online, Purchase Offline. Es wird also im Internet recherchiert, gekauft wird dann aber doch beim Händler, Handwerk und Gewerbe vor Ort, in unserem Falle beim Reisebüro unseres Vertrauens.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt also darin, alle Kundenkontaktpunkte, angefangen bei Website und Adwords über Thekenaufsteller bis hin zur Bewertung im Internet, so zu gestalten, dass Vertrauen in die Beratungskompetenz entsteht.
Mein Fazit: Auf eine echte Trendumkehr zu hoffen, wäre allerdings zu leichtsinnig. Online wird weiter wachsen, Stationär nach Jahren des Rückgangs aber auch – wenn man beides geschickt verknüpft und dem Kunden Komplexität abnimmt.