Ende Dezember bin ich erstmals auf die Ergebnisse von „The ForeSee Results E-Retail Satisfaction Index“ gestoßen! ForeSee misst in regelmäßigen Abständen Kundenzufriedenheit und Preissensibilität im Bereich E-Retail, sowie die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf zukünftige Einkäufe. Während Klickraten, page impressions oder web traffic noch keine Aussage über die Zufriedenheit mit dem e-Business liefern, bietet die Kundenzufriedenheit eine Stellschraube für zukünftige unternehmerische Erfolge.
Dies lässt sich an den Ergebnissen für die folgenden vier Kategorien erkennen.
- Zukünftige Einkäufe:
Sind die Kunden mit dem Online-Angebot zufrieden, kaufen Sie mit einer um 61% erhöhten Wahrscheinlichkeit wieder online beim gleichen Online-Shop ein (Treue) und zu 35% sogar offline ein. Mit anderen Worten – Zufriedenheit mit dem Online-Shop wirkt sich auch positiv auf das „Offline“ Geschäft des Händerls aus. Dieser Faktor kann für Unternehmen die kaum Differenzierung im Soriment zu anderen Anbietern führen entscheidend sein. Wo kauft Ihr Eure Bücher? Bei libri, amazon oder buecher.de?
- Loyalität und Marktanteil:
Bei zufriedenen Kunden ist es um 55% wahrscheinlicher, dass diese ähnliche Produkte wieder bei dem selben Händler kaufen würden, sie sind zu 60% mehr der Marke verpflichtet und kehren zu 45% häufiger zur Website des Anbieters/Händlers zurück!
- Positiver Gesamteindruck des Händlers:
Zufriedene Online-Shopper sind um 53% zufriedener mit dem Gesamteindruck des Unternehmens, was auf eine bedeutende Rolle der Website auf die Markenaffinität schließen lässt. Einfach ausgedrückt: stimmt der Shop, ist auch das Ladengeschäft TOP!
- Mund-zu-Mund-Propaganda:
Zufriedene Kunden würden – oh Wunder – die Website mit einer um 64% gestiegenen Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Wer hat sich nicht schon einmal dabei ertappt, einen echt gelungenen Shop gerne an Freunde weiterzuempfehlen!
Der Zufriedenheitsgrad der Kunden mit einer Website basiert vor allem auf den vier Elementen: Preis (Fairness), Funktionalität, Inhalt (Aktualität, Genauigkeit) und Angebots (Auswahl, Verfügbarkeit, Ansprache). Diese Faktoren fallen bei jedem E-Retailer in verschiedenem Maß ins Gewicht.
Besonders auffallend ist jedoch die Rolle des Preises – die allzuoft überschätzt wird!
Die Studie zeigt zwar anhand des Vergleichs von Staples, OfficeMax und OfficeDepot, dass bei Händlern mit einem sehr ähnlichen Angebot und einer fast identischen Kundenzufriedenheit der Preis ein wichtiges Kriterium darstellt. In einem anderen Beispiel: dem Vergleich von HP, Dell und Apple, unterliegt Apple zwar in der Wahrnehmung des Preises, übertrumpft die Wettbewerber aber in allen anderen Aspekten des E-Retails – gewinnt somit klar in der Zufriedenheit/Wahrnehmung der Marke, Inhalt und Auswahlt! Spannend …
Ich kann die Studie empfehlen – schaut mal rein …
Links:
wenn ich mir die 4 „elemente“ anschaue, dann wird mir schwindelig!