„Würden Sie uns einem Freund empfehlen?“ – Unternehmen die sich trauen, Ihren Kunden diese Frage an jedem erdenklichen Touchpoint zu stellen, zeigen das Sie die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Jetzt kommt´s: nur Kunden, die das Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 mit 9 oder 10 bewerten, werden nach der Klassifizierung des Net Promoter Systems als zufriedenen Kunden (Promotoren) bezeichnet.
Das Ergebnis der Langzeitanalyse, der Managementberatung Bain & Company unter mehr als 2.000 Unternehmen hat gezeigt, welche 2 Faktoren besonders wachstumsstarke und ertragreiche Unternehmen gemeinsam tragen. Zum einen konzentrieren sie sich auf ihr Kerngeschäft und laufen nicht jedem Diversifizerungswahn nach – zum anderen können Sie auf deutlich loyalere Kunden aufbauen, als ihre Wettbewerber das tun. Die wirtschaftliche Kausalität: hohe Kundenbindung (damit sind schon eher Fans und wirklich begeisterte Kunden gemeint) zieht einen höheren Ertrag nach.
Was ich an diesem Buch schätze: „Die ultimative Frage 2.0“ bleibt nicht in der theoretischen Betrachtung des Net Promoter Systems stecken, sondern liefert etliche Beispiele von Unternehmen die die ultimative Frage in ihre Geschäftsprozesse – als gnadenlose Feedbackschleife – erfolgreich eingebunden haben.
Ergo: Man verliert es leider viel zu oft aus dem Auge – die Kundenbeziehung stellt das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens dar. Die ultimative Frage 2.0 rückt diese zentrale Frage mit einer sehr puristischen – ich denke auch radikalen Methode – und vielen tollen anschaulichen Beispielen auf 247 kurzweiligen Seiten ins rechte Licht. Mir hat´s gefallen!